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沈阳市数联云商科技有限公司

淘宝客服岗位胜任系列课程

  • 授课对象:
  • 授课地址:沈阳市和平区三好街54号525室
  • 授课学校:沈阳市数联云商科技有限公司      
  • 关注人数:49
  • 课程原价:
  • 网上报名价:免费咨询元
  • 课程详情

维力山大电商学院淘宝客服岗位胜任系列课程

 维力山大电商学院淘宝客服岗位胜任系列课程

一、淘宝客服基础课程

课程目的

通过学习进入客服岗位,快速熟悉工作流程,通过工具提高工作效率,规避各种交易中风险,减少店铺损失,快速上岗

课程收益

1.认识客服岗位的日常工作任务
2.应用操作卖家操作后台
3.陈述购物、支付、退换货流程
4.应用常用插件和软件
5.识别引发帐户安全的隐患
6.区分避免常用违规行为

内容纲要

模块一:日常交易流程
模块二:常用工具软件
模块三:遵守规则规范

二、淘宝客服售前准备

课程目的

通过进一步熟悉客服的工作流程,熟悉售前相关知识要素,提高工作效率,避免造成销售工作失误,树立店铺形象,降低客户流失率。

课程收益

1.认知客服岗位的销售目的;
2.陈述店铺产品手册的关键要素
3.陈述物流查询方法及仓储查询方法
4.认知客服行为规范
5.区分避免常用违规行为

内容纲要

模块一:客户岗位售前须知
模块二:售前的产品知识准备
模块三:售前的店铺任务准备
模块四:售前的服务规范准备

三、淘宝客服客户接待

课程目的

通过学习客户接待的流程及沟通技巧,提升客户满意度,从而提高客服询单转化率。

课程收益

1.认知客户接待沟通的基本原则
2.应用客户接待沟通的流程
3.识别判断客户的购买需求
4.应用产品推荐话术促进询单转化
5.应用促成订单的流程和客户收藏

内容纲要

模块一:客服接待沟通的基本原则 1、态度热情原则 2、不直接否定客户原则 3、主动沟通原则
模块二:客户接待沟通的流程与方法 1、了解客户:迎客、询问、判断 2、产品介绍与推荐:产品推荐、介绍产品;3、促成订单:疑问解答、促进成单、引导收藏

四、淘宝客服关联销售

课程目的

通过关联销售模型的学习,能够了解并掌握关联销售的流程和步骤,抓住客户的满意消费心理,提升店铺客单价。

课程收益

1.认知关联销售的重要性
2.陈述关联销售的定义及内容
3.应用关联销售的标准四步流程
4.应用关联销售的模型
5.识别关联销售的关键节点

内容纲要

模块一:认识关联销售 1、关联销售的定义 2、关联推荐的重要性
模块二:关联销售四部曲 1、关联模型 2、推荐策划 3、接触点投递 4、反馈优化
模块三:关联销售的三个关键 1、关联最佳时机 2、关联产品推荐 3、关联最优效果

五、淘宝客服订单催付

课程目的

通过了解客户未付款的原因,掌握催付的话术和工具,能够完成标准的催付流程,从而提高店铺下单付款成交率,提高店铺销售额。

课程收益

1.认知催付的标准流程
2.识别催付的最佳时机
3.陈述运用催付过程的话术
4.应用常用的催付工具

内容纲要

模块一:客户未付款的原因
模块二:催付五步曲
模块三:活动催付的关键事项

六、淘宝客服售后服务

课程目的

通过完成客户售后的相关服务,提高店铺评分,降低纠纷率,提升顾客满意度,并用服务将顾客转为老顾客。

课程收益

1.陈述售后工作的重要性及意义
2.判断退换货、维权、纠纷的性质
3.应用退换货的流程和处理技巧
4.应用店铺维权的处理流程与技巧。

内容纲要

模块一:咨询回复服务
模块二:退款/退换货服务
模块三:投诉维权纠纷
模块四:评价管理

七、淘宝客服老客户管理

课程目的

通过学习认识到老客户维护与营销的重要性,掌握老客户的分类、管理、维护方法,从而获得更多的老客户,提高客户回头率,从而提升店铺业绩。

课程收益

1.认知老客户的价值和重要性
2.应用老客户的分类及管理工具
3.能够掌握维护老客户的方法
4.认知老客户的营销类型及方法

内容纲要

模块一:明确老客户的重要性
模块二:掌握老客户的分类和管理
模块三:掌握老客户的维护方法
模块四:了解老客户营销活动

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